Unknown Unknowns
Strategy: Đừng chỉ hỏi rủi ro nào lớn nhất — hỏi thêm phần nào của hệ thống chưa ai trong phòng từng chạm vào, và mời người ở ngoài nhìn vào đúng phần đó.
Unknown unknowns là những khoảng trống nhận thức mà chủ thể không biết là mình đang có. Chúng khác hẳn known unknowns — những câu hỏi đã được nêu ra nhưng chưa có đáp án. Known unknowns đưa được vào bảng rủi ro, gán được xác suất, phân bổ được nguồn lực. Unknown unknowns thì không, vì để đưa một thứ vào danh sách, trước hết phải hình dung được nó tồn tại. Đây là lý do chúng không phải là vấn đề của việc thiếu dữ liệu, mà là vấn đề của cấu trúc hiểu biết.
Cách phân loại này được phổ biến rộng rãi qua một phát biểu năm 2002 của Bộ trưởng Quốc phòng Mỹ Donald Rumsfeld, thường bị chế giễu lúc đó nhưng về sau được giới quản trị rủi ro coi là một khung có giá trị. Bản thân ý tưởng cũ hơn nhiều và có họ với cửa sổ Johari trong tâm lý học nhóm, mô hình chia hiểu biết thành bốn ô theo hai trục: mình biết hay không, người khác biết hay không. Ô thứ tư — không ai biết — là chỗ những bất ngờ lớn nhất sinh ra.
Điểm khó là unknown unknowns không thể bị loại bỏ bằng cách cố nghĩ nhiều hơn, vì nỗ lực suy nghĩ diễn ra bên trong chính khung đang thiếu. Những gì làm được là hai nhóm biện pháp gián tiếp. Nhóm thứ nhất là mở rộng số góc nhìn: mời người ngoài ngành, người vận hành tuyến đầu, người từng làm ở đối thủ — không phải để họ đóng góp ý kiến chung chung, mà vì họ mang khung khác nên nhìn thấy ô khác. Nhóm thứ hai là thiết kế hệ thống chịu được bất ngờ thay vì dự báo bất ngờ: đệm dự phòng, khả năng đảo ngược, giới hạn thiệt hại tối đa cho mỗi quyết định.
Trong sản phẩm tài chính, các sự cố lớn hiếm khi đến từ rủi ro nằm trong bảng. Chúng đến từ một tương tác chưa ai hình dung — một kịch bản gian lận khai thác cách hai tính năng vô hại kết hợp với nhau, một hành vi người dùng ở phân khúc chưa từng được nghiên cứu, một phụ thuộc bên thứ ba mà không ai trong đội biết là có. Cách thực hành hiệu quả không phải là kéo dài danh sách rủi ro, mà là hỏi một câu khác: phần nào của hệ thống này chưa từng có ai trong phòng đọc kỹ, và ai bên ngoài có thể đọc giúp.
Khái niệm này là mặt nhận thức luận của black-swan-theory, vốn nói về hệ quả của những biến cố ngoài mô hình. Nó là lý do thực tế để thực hành epistemic-humility, không phải như một thái độ khiêm tốn xã giao mà như một quy trình. Nó cũng được nuôi bởi illusion-of-explanatory-depth: ta tin mình hiểu hệ thống sâu hơn thực tế, nên vùng mù trông nhỏ hơn nó vốn có. Và nhận ra được vùng mù này là bài tập cốt lõi của metacognition.