Curse of knowledge
Strategy: Trước khi viết copy hoặc tài liệu hướng dẫn, nhờ một người chưa từng dùng sản phẩm đọc thử — nếu họ hỏi lại điều bạn thấy "hiển nhiên", đó chính là dấu hiệu của curse of knowledge.
Curse of knowledge là xu hướng một khi đã biết điều gì đó, ta rất khó — gần như không thể — hình dung lại trạng thái chưa biết của chính mình hoặc của người khác. Kiến thức đã có “nhiễm” vào cách ta đánh giá điều gì là hiển nhiên, khiến ta vô thức bỏ qua các bước giải thích trung gian mà người nghe thực ra rất cần. Nghịch lý ở chỗ: càng am hiểu sâu một chủ đề, người ta càng dễ giải thích tệ về nó cho người ngoài ngành.
Thuật ngữ này được các nhà kinh tế học Colin Camerer, George Loewenstein và Martin Weber đặt tên năm 1989 khi nghiên cứu thị trường tài chính, nhưng minh chứng sinh động nhất đến từ thí nghiệm “gõ nhịp bài hát” (tapping game) của nghiên cứu sinh tâm lý học Elizabeth Newton năm 1990 tại Stanford: một nhóm người được yêu cầu gõ nhịp một bài hát quen thuộc bằng ngón tay, nhóm còn lại đoán tên bài hát chỉ dựa vào nhịp gõ. Người gõ nhịp dự đoán người nghe sẽ đoán đúng khoảng 50% số lần — vì trong đầu họ, giai điệu đang vang lên rõ ràng. Thực tế, người nghe chỉ đoán đúng 2,5% — họ chỉ nghe thấy những tiếng gõ rời rạc, vô nghĩa.
Trong UX writing và tài liệu sản phẩm, curse of knowledge là nguyên nhân hàng đầu khiến copy trở nên khó hiểu: người viết đã quá quen thuộc với thuật ngữ nội bộ (KYC, OTP, MFA, hạn mức khả dụng) nên quên rằng người dùng lần đầu chưa từng nghe những từ này. Trong fintech, một màn hình lỗi ghi “Giao dịch bị từ chối do vượt hạn mức velocity” là hiển nhiên với đội vận hành rủi ro, nhưng vô nghĩa với người dùng phổ thông — họ chỉ cần biết “bạn đã chuyển quá nhiều lần trong thời gian ngắn, thử lại sau 30 phút”.
Curse of knowledge có quan hệ gần với illusion-of-transparency, khi người ta tin cảm xúc hoặc suy nghĩ nội tâm của mình rõ ràng hơn thực tế với người khác. Nó cũng liên quan tới hindsight-bias — một khi biết đáp án, ta thấy nó “hiển nhiên đến mức lẽ ra phải đoán được từ đầu” — và tới illusion-of-asymmetric-insight, xu hướng tin rằng mình hiểu người khác hơn là người khác hiểu mình.